• Конкуренция на рынке медицинских услуг – тенденции и прогноз. Сервис как ключевой фактор успеха.
• В чем проявляется клиентский сервис с точки зрения посетителя медцентра? Отработка точек контакта.
• Происходящие изменения потребительских предпочтений на рынке медицинских услуг – тенденции и прогноз.
• Диджитализация сервиса медицинской компании.
• Что продает медицинский центр?
• Роль врача в продаже услуг центра? Как преодолеть негативное отношение врачей
к понятию «сервис».
• Сколько стоит один клиент или Цена сервисной ошибки.

• Методы получения достоверной информации или Не фантазируйте за клиента.
• Обратная связь – постоянно и легко!
• Руководитель «идет в поля». Анализ статистики. NPS - индекс потребительской лояльности.
• Принятие управленческих решений на основе полученной информации.

• Аудит клиентского сервиса по пяти составляющим: моральной, физической, физиологической, эстетической и психологической.
• Основной документ – Стандарт клиентоориентированного поведения.
• Сценарный подход к стандартам.
• Правило: если сложная ситуация повторилась хотя бы трижды, она должна войти в стандарт.
• Эффективный алгоритм разработки стандартов.
• Процесс внедрения стандартов. С чего начать. «Теория маленьких шагов». Кайдзен - японская философия, которая фокусируется на совершенствовании тех или иных процессов.

• Сервисные компетенции и методы их оценки.
• Особенности психологии двух поколений медицинских работников.
• Рецепты отбора медицинского персонала.
• Внедрение идеологии сервиса и способы формирования сервисной культуры.
• Внутренний сервис, направленный на сотрудников.
• Вовлечение медперсонала в улучшение качества оказания медицинских услуг.
• Внешние и внутренние клиенты медицинской структуры. Внутрикорпоративные конфликты.
• Высокая конкуренция за врачей.
• Мотивация персонала быть больше ориентированными на удовлетворение клиентов.

• Чем полезна КО самому сотруднику?
• Определение КО?
• Чем должен заканчиваться каждый контакт с клиентом?

• Как научиться симпатизировать пациентам и получать взаимность.
• Клиент всегда прав?
• Что делать, если клиент не прав?
• Искусство комплимента. Умение говорить и принимать комплименты.
• Как встречать пациента, сопровождать, представлять его другим сотрудникам, провожать.

• Основные виды вежливости: корректность, деликатность, учтивость, тактичность, пунктуальность, предупредительность, извинения.
• Правила приветствия, представление при знакомстве. Роль первой фразы.
• Обращение. Субординация.
• Организация рабочего пространства, основные этические требования.
• Внешность сотрудника клиники как фактор, влияющий на восприятие пациента. Основные ошибки в оформлении внешности.

• Искусство задавания вопросов.
• Перечень потребностей клиента медицинского центра – очевидные и не очевидные, сказанные и «по умолчанию».

• Язык нашего говорения должен соответствовать восприятию клиента или Просто о сложном.
• Профессиональная лексика.
• Разнополушарное мышление.
• Убеждающий словарь.
• Как обосновать правильность выбора клиники, врача и методов лечения.

• Природа агрессии человека.
• Самообладание и стрессоустойчивость.
• Как экологично уменьшить негатив собеседника.
• Специфика общения с «трудными» пациентами.
• Виды манипуляций клиентов. Алгоритм антиманипуляции.
• Предотвращение «экстремизма» клиентов.
• Прием «прививка от негатива».
• Конфликтогены.

• Особенности делового телефонного разговора.
• Недочеты в телефонном общении, которые отрицательно влияют на имидж организации. Характеристики «плохого» и «хорошего» голоса.
• Метод «телефонной улыбки».
• Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении. Паузы. Умение слушать. Монолог и диалог в телефонном общении.
• Ограничения в телефонном общении. Фразы, которых необходимо избегать. Проблемные разговоры по телефону.
• Как завершить диалог с возможностью позвонить в будущем. Повторные звонки. Звонок «думающему» пациенту. Настойчивость, а не навязчивость.
• Как общаться с излишне разговорчивыми и молчаливыми пациентами.
• Задачи, решаемые с помощью исходящих звонков.
• Правила совершения звонков, подтверждающих визит.
• Технология приглашения пациента на профилактический осмотр.
• Как работать с пациентами, которые не записались на продолжение лечения, отменили прием.

• Особенности психологии и продажи медицинских услуг VIP-клиентам.
• Ошибки в этике продаж медицинских услуг и способы их устранения.
• Работа с очередью. Как поступать в ситуациях: опоздание врача, задержка приема из-за трудного случая, перенос приема по вине центра.
• Соблюдение конфиденциальности. Профессиональная этика.

• Неуверенное, агрессивное и уверенное поведение.
• Формула уверенности в себе.
• Позитивное мышление сервисного сотрудника (рефрейминг).